ТЕМА: Решение проблем и поддержка улучшений в обслуживании клиентов |
|
|
|
МЕТАФОРЫ | | |
| | |
| Барометр
О нестандартном мышлении в решении проблем. | |
| Дырявое ведро
Метафора о важности отслеживания потери организацией неудовлетворенных потребителей. | |
| Любовь или насилие?
Для описания взаимоотношений потребителей или партнеров с компанией часто прибегают к метафорам из сферы человеческих отношений. | |
| Семь дней уже отсидел!
О способности видеть ситуацию с разных точек зрения. | |
| Тирипи
В некоторых системах обратная связь не имеет смысла | |
| Эффект нимба
Склонность потребителя преувеличивать положительные качества продуктов и характеристик продавца в случае высокой удовлетворенности от покупки. | |
| | |
СХЕМЫ РАБОТЫ | | |
| | |
| IDEAL
Подход к решению проблем. | |
| | |
СХЕМЫ АНАЛИЗА | | |
| | |
| 4 типа потребителей
Типология потребителей Джонса и Сассера. | |
| SWOT-анализ
Метод (инструмент) анализа, позволяющий генерировать и обосновывать идеи и планы изменений. | |
| | |
КОНЦЕПЦИИ | | |
| | |
| 4 типа потребителей
Типология потребителей Джонса и Сассера. | |
| IDEAL
Подход к решению проблем. | |
| SWOT-анализ
Метод (инструмент) анализа, позволяющий генерировать и обосновывать идеи и планы изменений. | |
| Внутренний маркетинг
Применение маркетинговых принципов к взаимоотношениям организации и её сотрудников. | |
| Маркетинговая смесь
Совокупность элементов маркетинговой деятельности, описывающая взаимоотношения с потребителями. | |
| Ориентация маркетинговая
Элемент организационной культуры, показывающий, на чем основываются сотрудники организации при принятии относящихся к маркетингу управленческих решений. | |
| Ориентация на потребителя
Тип маркетинговой ориентации, характерный планированием собственной деятельности на основе анализа обслуживаемых рынков потребностей. | |
| Парадигмы маркетинга
Основные этапы развития маркетинга по Баттлу. | |
| | |
ТЕРМИНЫ | | |
| | |
| Миссия
Предъявленное заинтересованным сторонам представление о предназначении организации, её стратегии, ценностях и нормах поведения. | |
| Потребитель
Заинтересованная сторона, с которой выстраиваются осознанные и управляемые отношения обмена. | |
| Проблема
Разрыв между текущим состоянием и желаемым состоянием объекта. | |
| Цель
Состояние, в которое некоторый субъект намеревается перевести выбранный им объект. | |
| | |
