А  Б  В  Г  Д  Е  Ё  Ж  З  И  К  Л  М  Н  О  П  Р  С  Т  У  Ф  Х  Ц  Ч  Ш  Щ  Э  Ю  Я
A  B  C  D  E  F  G  H  I  J  K  L  M  N  O  P  Q  R  S  T  U  V  W  X  Y  Z
1  2  3  4  5  6  7  8  9

4 типа потребителей

Типология потребителей Джонса и Сассера.

Джонс и Сассер (Jones and Sasser, 1995) задались вопросом, почему даже удовлетворенные потребители уходят к конкурентам. Они выявили четыре разных типа потребителей:

1. Лоялисты — полностью удовлетворенные и постоянно возвращающиеся; обычно становятся приверженцами компании и верят, что небольшие недостатки всё равно будут компенсированы;
2. Разрушители и террористы — нерассудительные, неблагополучные потребители, чей плохой опыт будет искажаться и передаваться другим;
3. Корыстолюбцы — полностью удовлетворенные, но не демонстрирующие лояльность, поэтому их трудно привязать и легко упустить ввиду их импульсивных покупательских мотивов и поведения, ориентированного в первую очередь на поиск выгод;
4. Заложники — потребители, "прикованные" к компании, очень сложны в обслуживании, вечно ищут поводы для жалоб и деморализуют персонал.

Авторы показывают, что возможны ситуации, когда компании невыгодно состоять во взаимоотношениях с потребителем, и поэтому она должна избегать таких взаимоотношений или прерывать их.

Смотрите также:

схемы анализа: Сегментация деловых рынков

концепции: Ориентация на потребителя, Сегментирование, Сегментирование по поведенческому принципу, Привлекательность сегмента

термины: Маркетинг взаимоотношений

Первоисточники:

1. Jones, T.O. and Sasser, E.W.J. (1995), Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, Vol. 73, November-December, pp. 88-99.

2. Маркетинг взаимоотношений (2004), Учеб.пособие. Кн.2 /Пер. с английского - Жуковский: МИМ ЛИНК (RS9 "Стратегии маркетинга в сложном окружении")