ТЕМА: Управление достижением удовлетворенности клиентов |
|
|
|
МЕТАФОРЫ | | |
| | |
| Айсберг бренда Метафора, демонстрирующая опасность концентрации на видимой части бренда (имя, логотип, торговая марка). | |
| Дырявое ведро Метафора о важности отслеживания потери организацией неудовлетворенных потребителей. | |
| Любовь или насилие? Для описания взаимоотношений потребителей или партнеров с компанией часто прибегают к метафорам из сферы человеческих отношений. | |
| Эффект нимба Склонность потребителя преувеличивать положительные качества продуктов и характеристик продавца в случае высокой удовлетворенности от покупки. | |
| | |
СХЕМЫ АНАЛИЗА | | |
| | |
| 4 типа потребителей Типология потребителей Джонса и Сассера. | |
| | |
КОНЦЕПЦИИ | | |
| | |
| 4 типа потребителей Типология потребителей Джонса и Сассера. | |
| 4C Современное "прочтение" маркетинговой смеси. | |
| Маркетинговая смесь Совокупность элементов маркетинговой деятельности, описывающая взаимоотношения с потребителями. | |
| Ориентация маркетинговая Элемент организационной культуры, показывающий, на чем основываются сотрудники организации при принятии относящихся к маркетингу управленческих решений. | |
| Ориентация на потребителя Тип маркетинговой ориентации, характерный планированием собственной деятельности на основе анализа обслуживаемых рынков потребностей. | |
| Процесс обмена Базовая концепция маркетинга, описывающая взаимоотношения поставщик-потребитель. | |
| Сегментирование Процесс выделения четко определенных групп потребителей, потребностей, получателей информации, обладающих схожими характеристиками. | |
| | |
ТЕРМИНЫ | | |
| | |
| Миссия Предъявленное заинтересованным сторонам представление о предназначении организации, её стратегии, ценностях и нормах поведения. | |
| Потребитель Заинтересованная сторона, с которой выстраиваются осознанные и управляемые отношения обмена. | |
| Проблема Разрыв между текущим состоянием и желаемым состоянием объекта. | |
| Цель Состояние, в которое некоторый субъект намеревается перевести выбранный им объект. | |
| | |